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台灣
特殊需
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三、討論
本研究針對門診患者就醫背景、醫院
環境設施、等候時間、申請管道與增設服
務等的滿意度進行討論。針對就醫背景部
分，患者掛號方式以看診後現場預約最多
（
77.5%
），其次為電話預約（
17.6%
）；
關於患者如何得知中心訊息方面，最多是
由其他機構
/
學校介紹（
43.3%
），其次為親
友
/
員工介紹（
23.6%
），再來則為醫訊
/
傳
單（
18.1%
）及雙和醫院網站（
17.3%
）；
來院方式多為自行就診（開車
40.2%
、機車
36.2%
），也有多數家屬選擇搭乘醫院接駁
車（
18.9%
），交通時間則多為
16-30
分鐘
（
38.8%
），其次為
15
分鐘以下（
23.3%
），
再來為
31-45
分鐘（
19%
）。針對醫院環境
設施部分，交通便利性、醫院空間、空調、
光線、等候座位、樓層指示及診療設備是否
整潔等皆達到
85%
以上的滿意度。針對等候
時間來說，候診時間達到
90%
以上的滿意
度。大約等候時間在
10
分鐘（
60.8%
）以內
最多，其次為
11-19
分鐘（
27.5%
）。對於中
心服務人員態度部分，醫師、櫃檯人員、診
間助理皆達到
99%
以上的滿意度，批價掛號
人員也達
90%
以上的滿意度。針對醫療過
程，醫師及護理人員耐心傾聽病情、病情說
明、專業能力、尊重隱私等皆達到
98%
的滿
意度。對於申請管道，
52.9%
患者知道醫院
有申訴管道，
47.1%
不知道；凡是填寫問卷
的患者，中心人員皆會再告知醫院申訴管道
（如專線、
或社工室等）。患者對於增
設服務的部分，希望中心能增設現場掛號時
段為主（
43.3%
），其次是門診口腔衛教課程
（
33.9%
），再來是到宅服務（
21.3%
）、癌
症篩檢（
18.9%
）及其他（
3.9%
）。針對於
門診個人患者重視度排序部分：第一重視為
特殊身分免掛號費，第二重視為多樣的門診
時段，第三重視為中低收入戶及兒童假牙補
助，再來為個人化的口腔衛教服務，最後是
特殊機構團體就診專車接送。