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No.
18
上述在醫院整體環境設施部分的滿意
度雖然達到
85%
以上，然而我們仍發現在不
同的構面當中仍是有差異的，因此採用參照
單位分析來看其差異之處。結果顯示醫院空
間、空調、光線、等候座位、樓層指示明確
等選項其
R
值皆大於
0.5
表示在受訪病人或家
屬心目中是較滿意的。而地點及交通是方便
的及停車服務是滿意的選項皆小於
0.5
，表示
在受訪病人或家屬心目中是較不滿意的，由
其是在停車服務的部分是最不滿意。在中心
服務人員態度部分，醫師、櫃檯人員、診間
助理整體部分雖然達到
99%
以上的滿意度，
批價掛號人員也達
90%
以上的滿意度，但是
再以參照單位分析來看，醫師、櫃檯人員、
診間助理其
R
值有超過
0.5
，唯獨批價掛號人
員
R
值為
0.405
相較於前三者來說是不滿意的
仍有進步的空間。在醫療過程，醫師及護理
人員耐心傾聽病情、病情說明、專業能力、
尊重隱私等方面來看有
98%
的滿意度，再以
參照單位分析來看，僅在醫師及護理人員耐
心傾聽病情及病情說明方面
R
值大於
0.5
，但
另外三個構面也相當接近
0.5
，整體而言五個
構面間沒有差異，表示病人在醫療過程中相
對是滿意的。
就門診機構滿意度調查部分，就醫背
景討論關於患者如何得知中心訊息方面，
最多是由醫院主動接洽（
54%
），其次則為
其他（
26%
），再來為其他機構
/
學校介紹
（
15%
），電視網路等媒體介紹（
4%
）；團體
後的治療情形多為家屬自行至診所（
35%
）
或家屬自行帶到中心回診（
35%
），其他則
為機構帶回中心回診（
13%
）以及安排團體
回診（
12%
），交通時間則多為
31-45
分鐘
（
30%
）。針對等候時間中，候診時間、等候
批價時間及看診時間等皆達到
75%
以上的滿
意度。中心服務人員態度中，醫師、櫃檯人
員、診間助理皆達到
100%
的滿意度，批價掛
號人員也達
87%
以上的滿意度。醫療過程層
面，醫師及護理人員耐心傾聽病情、病情說
明、專業能力、尊重隱私等皆達到
90%
的滿
意度。
四、結論
整體而言，就醫療過程來說，門診
個人患者掛號方式以看診後現場預約最多
（
77.5%
），而機構團體則是以醫院主動接洽
（
54%
）為主。針對醫院環境設施部分達到
90%
以上的滿意度。等候時間來說門診個人
患者看診候診滿意度（
91.2%
）高於機構看
診候診滿意度（
76%
）。中心服務人員態度
部分皆有達到
87%
以上的滿意度，對於醫療
服務人員的滿意度皆有達到
99%
以上的滿意
度，因此表示醫療團隊的合作良好。關於申
訴管道部分有接近六成的患者或家屬得知此
訊息，因此應加強此部分的宣導。
五、文獻
1. Bulut A, Oguzoncul AF. Evaluating the level
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health facilities as a function of health system
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2. Agresti
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Data
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John Wiley & Sons
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1984
3.
黃登源等，民國八十五年來華旅客消費及動
向調查報告，交通部觀光局，
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六月出版