31 / 68
－╴硃白巨啤0
夕
二≡口
（3）定期猜檢
時時詢問助理工作進度,無法達到目標之
處,找出其原因’並給予意見且適時幫忙（如
報表的製成及分折…等）。
（4﹚充分授權與分工
給予助理適當的權限,使之有參與感,與
診所有共同成長的空間;進而確立分工制度,
使其有責任感,並避免因責任區分不清而造成
互相推諉指責的對立,這樣不僅無法分工合作
更會降低行政效率。
態度需和善且兼具熱忱,－來可帶來溫馨的感
覺,二來可減少患者抱怨。
e.八面玲瓏的應變
如已做到溝通協調與熱忱的服務態度,那
麼就已具有八面玲瓏的特質,但如何去應答、
變化就顯得格外重要。
※約診流量的控制
A.診療時間的控管
明瞭各個療程需多少時間,方能正確的預
約下次約診時間。
B.約診時間的單位
乃將時間以單位換算之,如15分鐘為-
單位,而約診時只須告訴約診人員單位數即
可,此目的在於不讓患者產生有合理的時間可
以遲到的錯覺。
C.約診頻率的制定∕
∕∕1︺∕Z約診人員可依患者所需療程的次數做－妥
︻Z﹛二
善的安排,平均分配地將之完成,頻率的制定
須由醫生與患者達成共識共同為之‧
D.複診安排的選擇
此複診的安排,乃挑定時間讓病人選擇,
而非讓病人恣意地選擇時間,最好是讓其二選
一以增加病人對約診重要性的認知。
﹁弄﹨〉｛／
B黃金時間的管理
※約診人員的匐II練
約診制度即使再完善,若沒有完整的約診
人員訓練與之相配合便無法成功地完成約診-
事,甚至造成診所形象受損﹑助理互相推諉指
責’影響診所的正常運作。
a工作手冊的確立
乃承襲麥當勞、7﹣l1的精而申’將工作手
冊具細靡遺的寫出,即便是新手,亦能照手冊
上的步驟正確的完成每－件事,亦能正確的算
出患者下次診療所需的時間,才不致於造成時
間上的浪費。
b約診制度的熟悉︹）L羚T「﹨∕∕∕∕∕∕）∕
﹨（十﹛燼碌（】j＋IllI∣∕∕∕:﹨Vi∣i﹝
約診人員必須對制度百狩之百的熟悉’如
﹦≡二︽、
每-種診療各須多少時間﹑醫生工作習慣、患
者的習慣（是否會遲到）,至於對約診人員的
要求,是須能喚出患者的名或姓。︿－
.『.縛.’
c溝通協調的能力﹨“愍……∕＝胥≡﹦∕
診療時間有時可能會delay、iI羼者可能隨
;﹚!∣州i
時出現,這些都是診所內可能會發生的突發狀
....其︾～﹦＜﹣.
況’此時,≦胸總調能力就顯得份外重要。
∕∕∕﹨舞辮∕刪∕l∕∕濺辮｝／∕
d服務態度的熱∣I究
櫃檯即代表了整個診所的門面’其人員的
盒∕〔I…訌出適台自己診所的黃金時間,開放此時
＝窪≒奎≡i
段縉予準時﹑配合度高的患者且濟價值較高的
－r!﹙?」﹣＼﹨;周二〉－
韉鰓﹦﹦過T
治療,
應是花
－＝爨二Z「∕（▲.︶
轍診患者的安排
初診患者燾量安排在前-個病患快結束前
的5至l0分鐘,使其不致覺得此診所太過於冷
牙橋第＋五卷第一、二﹑≡期合訂本