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而要說:「這個時間可能不太這適合你所要完
成治療所要的時間,因此要約在較充裕的時
間,以便做更好更有效的治療品質。」你必須
讓他們參予他們的決策他們是﹑DO﹣IT-MY-
WAY〃的病人。例如:他們要求-個早點的
約診最好將其排直第－位Appointment;原則
他會取消更改。更值得注意的是:這一族群的
人都是負得起高單價且願意徹底完成治療,但
是您也必須配合他們且您所訂的治療計畫值得
他們信任。
清’存有醫生技術是否不好或其他問題…等疑
慮。
G.急診患者的處理
對於急診患者的處理,若只是因不願等待
而將自己列為急診的患者,可以多收急診掛號
費對之,又若是真正極為疼痛的患者,此時可
與尚在診療的患者進行溝通,問可否給予方
便,讓急診患者先進行診療,然而對於配合的
患者可給予適當的感謝和獎賞。
H.特殊患者的控管
特殊患者如老人﹑小孩﹑或診療價值較高
之患者,都應有其適當的看診時段,老人﹑糖
尿病的患者最好安排在早上,而小孩、情緒不
易掌控的患者,則儘可能安排到最後-個,如
此才不致於影響其他患者的心情’然而價值高
的患者則儘量與之配合。
b‧Exp『essive
此類患者乃為啦啦隊長型的,喜歡熱烈、
參與討論、有趣、話多﹑享受生活而有幽默感
的人,他們喜歡拿小孩相片給你看,而不像
Driver莫不關心。他們希望有-個快樂且有精
砷的看診經驗,是非常責在、具正向思考及活
動力的人,會因為診所為他們所做的診療或服
務而感到高興,但他也類似Driver,在性格圖
陣中是一個高度專制而獨斷的,是會在最後-
秒說、不繃的人,他需要很多的注意及關心,
非常在意他人的感受,故須時時留意他’否則
他們會因小部份的不滿意而全盤否定診所為他
所做的-切’甚至作負面的宣傳,更甚而對你
採取法律行動。記住:與其交涉,要專心且唯
一,不可同時與他人交談,╴切以其為中心,
進而建立起友好的關係。不過他們是最常預約
而不來的人,且常會忘了付款計劃’然而就應
lIl∣TI政攜縐籍效率的財務系統,以文字的方式
明白記載付款的方法’並由其簽名。至於如何
建立堅固的友好關係,以下幾點說明:
＝≡三≦＝手≦
L不懿鬧Z他’因為會破壞他們的樂趣而造成
TI﹜I∕Ⅱ∣∕對立。
2.給予勇氣→支持他們→告訴他,你喜歡他,
很高興有他這種病人。
3.對他熱忱些→可轉化成他的信任
※患者管理的重要目
要做到約診的成功,必須﹑知已知彼緞,
而此時患者的分類管理就顯得很重要!因為
執因人施診〃,給予患者適當時間,才是約診
成功的最大困難所在。L
A‧初診患者的分類
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此類患者乃以自我為中心是目的導向的成
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就者,喜歡掌控他人,是一決策者;他們不會﹄∣
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與你討論小孩﹑狗狗等的八卦話題瑣事’他們
來到診所只希望你能盡快的幫他處理牙齒的間
題’其他一概杰賞’但記住千萬別太直接地拒
︿︾i!了＝﹣﹛﹨〔f宅r!︾↙
絕他們所提出的要求r琛因為他們會先製造聞蹋∕∕∕
給你’他不在乎浪費你的時閻或箕拖夾磷拖Ⅸ
沒有同情心且不會去關心你的問題。所以不要
說:「對不起,我不能給你這個約診時間。」
牙橋第＋五卷第╴、二、三期合訂本